金山網(wǎng)訊 “之前辦換卡忘帶舊卡白跑一趟，現(xiàn)在銀行直接給了提示卡，出門(mén)前對(duì)照著檢查，省心多了！”剛在工行鎮(zhèn)江丹陽(yáng)西門(mén)支行順利辦結(jié)換卡不換號(hào)業(yè)務(wù)的王女士，手持新卡和一張粉色提示卡笑著說(shuō)道。針對(duì)客戶(hù)辦理?yè)Q卡不換號(hào)業(yè)務(wù)時(shí)頻繁遺漏身份證、舊卡的高頻問(wèn)題，該行推出“換卡不換號(hào)拿新卡提示”，以具象化提醒打通服務(wù)“最后一公里”，讓便民服務(wù)更接地氣、更貼民心。

換卡不換號(hào)作為銀行高頻個(gè)人業(yè)務(wù)，身份證原件核驗(yàn)、舊卡回收是法定必經(jīng)流程。該行通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與一線(xiàn)服務(wù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，近半年內(nèi)約15%的客戶(hù)因未攜帶身份證或舊卡，導(dǎo)致業(yè)務(wù)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)辦理，不僅耽誤個(gè)人時(shí)間，也占用網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源。部分老年客戶(hù)因記憶衰退，多次往返仍遺漏要件；年輕客戶(hù)則因工作繁忙、行程倉(cāng)促，常出現(xiàn)“臨門(mén)一腳”忘帶關(guān)鍵物品的情況。如何用簡(jiǎn)單直接的方式幫客戶(hù)“記牢”必備物品，成為該行優(yōu)化服務(wù)的重點(diǎn)方向。為讓提示更具針對(duì)性，醒目標(biāo)注“換卡不換號(hào) 兩證缺一不可”核心提示，下方用加粗字體明確列出“1.本人身份證原件 2.原銀行卡”兩大必備物品。“該行在客戶(hù)通過(guò)線(xiàn)上渠道預(yù)約業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)同步推送提示信息；線(xiàn)下取號(hào)時(shí)，大堂經(jīng)理會(huì)主動(dòng)發(fā)放提示卡，引導(dǎo)客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)核對(duì)攜帶物品。”提示卡推出一個(gè)月以來(lái)，換卡業(yè)務(wù)因遺漏要件導(dǎo)致的折返率下降了82%，業(yè)務(wù)辦理效率提升近30%。有老年客戶(hù)特意將卡片貼在冰箱上，作為出門(mén)辦理業(yè)務(wù)的“備忘錄”；不少年輕客戶(hù)在社交平臺(tái)分享這張“實(shí)用小卡片”，稱(chēng)贊銀行“把服務(wù)做到了客戶(hù)心坎里”。

客戶(hù)的“小事”，就是我們的“大事”。一張小小的提示卡，既是銀行傾聽(tīng)客戶(hù)心聲、解決實(shí)際痛點(diǎn)的具體體現(xiàn)，也是“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念的生動(dòng)實(shí)踐。未來(lái)，工行鎮(zhèn)江丹陽(yáng)西門(mén)支行將持續(xù)聚焦業(yè)務(wù)辦理中的細(xì)節(jié)痛點(diǎn)，推出更多精細(xì)化、個(gè)性化的便民舉措，用有溫度的服務(wù)贏得客戶(hù)信任，讓金融服務(wù)真正走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。（許婧潔）