4月14日，江蘇省人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)在《新華日?qǐng)?bào)》發(fā)布公告，指出，《江蘇省12345熱線(xiàn)條例》已由江蘇省第十四屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十一次會(huì)議于2026年3月31日通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2026年6月1日起施行。

作為全國(guó)首部規(guī)范12345熱線(xiàn)的省級(jí)地方性法規(guī)，這部條例的出臺(tái)，標(biāo)志著江蘇12345熱線(xiàn)運(yùn)行從此有了法治“護(hù)身符”。一部法規(guī)，一根熱線(xiàn)，一頭連著黨和政府，一頭連著千家萬(wàn)戶(hù)，其意義深遠(yuǎn)、值得期待。

“法治利劍”出鞘，打通為民服務(wù)“最后一公里”。《條例》的出臺(tái)，在于用法治力量為熱線(xiàn)“正名定分”。此前，12345熱線(xiàn)全稱(chēng)是“政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”，不少群眾心里犯嘀咕：不是政務(wù)的事，到底管不管？此次立法直接將“政務(wù)服務(wù)”四字刪去，將自然人、法人和非法人組織提出的“咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和建議等非緊急訴求”全部納入服務(wù)范疇。消費(fèi)者遇到網(wǎng)購(gòu)糾紛，群眾反映涉及法院、檢察院的訴求，過(guò)去常因渠道復(fù)雜而難以解決，如今條例明確這些事項(xiàng)由對(duì)應(yīng)機(jī)關(guān)依法辦理，熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接。同時(shí)，條例還推動(dòng)其他公共服務(wù)熱線(xiàn)向12345歸并，與110、119等緊急熱線(xiàn)雙向聯(lián)動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼管服務(wù)”。從此，群眾不必再為“該找哪個(gè)部門(mén)”而煩惱，一條熱線(xiàn)便可直達(dá)各相關(guān)單位。

從“有法可依”到“有法必依”，讓熱線(xiàn)真正“熱”得持久。法規(guī)的生命在于實(shí)施。6月1日，《條例》即將正式施行，管好用好12345熱線(xiàn)，還須在多個(gè)方面下功夫。

加大宣傳普及，讓“遇事就打12345”成為共識(shí)。新《條例》擴(kuò)大了訴求受理范圍，增加了與電商平臺(tái)客服熱線(xiàn)的轉(zhuǎn)接機(jī)制，甚至可以在災(zāi)害性天氣、大型活動(dòng)期間組織多部門(mén)集中進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同辦理。這些新變化、新便利，必須通過(guò)多種渠道廣而告之，讓群眾知悉、會(huì)用、愿用，真正發(fā)揮“總客服”的效能。

健全閉環(huán)管理機(jī)制，確保事事有回音、件件有著落?！稐l例》對(duì)咨詢(xún)、求助、投訴等各類(lèi)訴求設(shè)定了明確的辦結(jié)時(shí)限，拖沓敷衍的將被督促、督辦乃至約談，辦結(jié)后還有回訪(fǎng)評(píng)價(jià)。各承辦單位要嚴(yán)格落實(shí)時(shí)限要求，杜絕“辦結(jié)即收尾”的形式主義。對(duì)涉及多個(gè)單位的高頻疑難訴求，應(yīng)建立線(xiàn)下協(xié)調(diào)會(huì)辦機(jī)制，推動(dòng)快速辦理。

強(qiáng)化部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，打通“條塊分割”的堵點(diǎn)。非政務(wù)服務(wù)訴求涉及黨的機(jī)關(guān)、人大機(jī)關(guān)、監(jiān)察機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)和群團(tuán)組織，這些機(jī)關(guān)的訴求辦理各有規(guī)定。要建立健全熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)與相關(guān)機(jī)關(guān)的銜接機(jī)制，確保轉(zhuǎn)得出去、辦得回來(lái)。對(duì)新興行業(yè)、領(lǐng)域監(jiān)管職責(zé)不明確的，應(yīng)按照業(yè)務(wù)相近的原則及時(shí)確定承辦單位，避免出現(xiàn)“三不管”地帶。

一部《條例》，幾多期盼。從“政務(wù)服務(wù)”到“總客服”，刪去的是幾個(gè)字，拓寬的是一扇門(mén)。期待這部條例落地生根、開(kāi)花結(jié)果，讓12345熱線(xiàn)真正成為老百姓身邊的“貼心線(xiàn)”、社會(huì)治理的“智慧線(xiàn)”、政民互信的“連心線(xiàn)”。（文：周雄，圖片由周雄借助AI生成）